Chăm sóc khách hàng
HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
Thông tin chung
Phiên bản 1.0 | Ban hành: Tháng 07/2026 | Áp dụng cho website themeal.vn và ứng dụng the Meal
Văn bản này công bố các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà Công ty Cổ phần The Meal VN cung cấp cho khách hàng và người sử dụng dịch vụ trên website themeal.vn và ứng dụng the Meal.
1. Các kênh hỗ trợ trực tuyến
| STT | Hình thức hỗ trợ | Địa chỉ / Cách truy cập | Thời gian hoạt động | Thời gian phản hồi |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Tổng đài điện thoại | 033.662.3112 | 8:00 – 21:00 hằng ngày | Trực tiếp |
| 2 | Thư điện tử | support@themeal.vn | Tiếp nhận 24/7 | Trong 24 giờ làm việc |
| 3 | Zalo Official Account | the Meal – Dinh dưỡng thông minh | 8:00 – 22:00 hằng ngày | Trong 30 phút (giờ hoạt động) |
| 4 | Fanpage Facebook | the Meal – Dinh dưỡng thông minh | 8:00 – 22:00 hằng ngày | Trong 30 phút (giờ hoạt động) |
| 5 | Hỗ trợ trong ứng dụng | Ứng dụng the Meal → mục Hỗ trợ / Liên hệ | Tiếp nhận 24/7 | Trong 24 giờ làm việc |
| 6 | Trung tâm trợ giúp trực tuyến | themeal.vn → mục Hỗ trợ khách hàng / Câu hỏi thường gặp | 24/7 | Tự phục vụ |
| 7 | Trợ lý ảo the Meal Agent | Ứng dụng the Meal | 24/7 | Tức thời |
2. Phạm vi hỗ trợ
Tư vấn sản phẩm, so sánh tính năng và hướng dẫn lựa chọn thiết bị phù hợp.
Hướng dẫn đặt hàng, thanh toán và theo dõi tình trạng đơn hàng.
Tra cứu thông tin vận đơn, hỗ trợ xử lý sự cố giao nhận.
Hướng dẫn cài đặt ứng dụng, tạo tài khoản, kết nối thiết bị mealFit qua Bluetooth và đồng bộ dữ liệu.
Hướng dẫn sử dụng các tính năng theo dõi dinh dưỡng, sức khỏe trên ứng dụng.
Tiếp nhận yêu cầu bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và hướng dẫn quy trình thực hiện.
Tiếp nhận yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân: truy cập, chỉnh sửa, xóa dữ liệu, rút lại sự đồng ý.
Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại theo quy định tại văn bản “Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại”.
3. Hỗ trợ tự phục vụ trên Nền Tảng
Câu hỏi thường gặp (FAQ): tập hợp các nội dung được quan tâm nhiều nhất về sản phẩm, đơn hàng, bảo hành và ứng dụng.
Tra cứu đơn hàng: khách hàng đăng nhập tài khoản để xem trạng thái đơn hàng và mã vận đơn.
Tra cứu thông tin bảo hành: theo mã đơn hàng hoặc số seri sản phẩm.
Tài liệu hướng dẫn sử dụng thiết bị dạng văn bản và video.
Trợ lý ảo the Meal Agent hỗ trợ giải đáp tự động 24/7 và chuyển tiếp đến nhân viên khi vượt quá phạm vi tự động.
Lưu ý: Nội dung tư vấn dinh dưỡng, sức khỏe được cung cấp qua các kênh hỗ trợ trực tuyến, bao gồm trợ lý ảo the Meal Agent, chỉ mang tính chất tham khảo, không thay thế cho tư vấn, chẩn đoán hoặc điều trị của bác sĩ và chuyên gia y tế.
4. Quy trình hỗ trợ trực tuyến
| Bước | Nội dung |
|---|---|
| Bước 1 | Khách hàng liên hệ qua một trong các kênh hỗ trợ tại Mục 1. |
| Bước 2 | Nhân viên hỗ trợ xác nhận danh tính khách hàng thông qua số điện thoại, email đăng ký hoặc mã đơn hàng. |
| Bước 3 | Tiếp nhận nội dung yêu cầu, tư vấn và giải đáp trực tiếp nếu vấn đề thuộc phạm vi xử lý ngay. |
| Bước 4 | Trường hợp cần kiểm tra, xác minh thêm: ghi nhận yêu cầu, cấp mã theo dõi và hẹn thời gian phản hồi cụ thể. |
| Bước 5 | Phản hồi kết quả cho khách hàng qua kênh khách hàng đã liên hệ hoặc kênh khách hàng chỉ định; xác nhận khách hàng đã hài lòng trước khi đóng yêu cầu. |
5. Cam kết chất lượng hỗ trợ
Tiếp nhận 100% yêu cầu của khách hàng gửi đến các kênh chính thức và có phản hồi trong thời hạn công bố tại Mục 1.
Nhân viên hỗ trợ có thái độ tôn trọng, không phân biệt đối xử, cung cấp thông tin chính xác và nhất quán với các chính sách đã công bố.
Bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu sức khỏe của khách hàng trong suốt quá trình hỗ trợ theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
Không thu bất kỳ khoản phí nào của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (khách hàng chỉ chịu cước viễn thông theo biểu giá của nhà mạng khi gọi hotline).
6. Khuyến cáo an toàn khi nhận hỗ trợ
Nhân viên của The Meal VN không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản, mã xác thực OTP, số CVV/CVC của thẻ hoặc yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân.
Khách hàng chỉ liên hệ và giao dịch qua các kênh chính thức được công bố tại văn bản này và trên website themeal.vn.
Không tải và cài đặt ứng dụng của the Meal từ các nguồn không chính thức.
Khi nghi ngờ bị mạo danh hoặc lừa đảo, khách hàng vui lòng thông báo ngay cho The Meal VN qua hotline 033.662.3112 hoặc email support@themeal.vn để được hỗ trợ và cảnh báo kịp thời.
7. Thông tin liên hệ chính thức
| Kênh liên hệ | Thông tin | Thời gian hoạt động |
|---|---|---|
| Hotline | 033.662.3112 | 8:00 – 21:00 tất cả các ngày trong tuần |
| support@themeal.vn | Phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc | |
| Fanpage / Zalo OA | the Meal – Dinh dưỡng thông minh | 8:00 – 22:00 tất cả các ngày trong tuần |
| Ứng dụng the Meal | Mục Hỗ trợ / Liên hệ | Tiếp nhận 24/7, xử lý trong giờ làm việc |
| Văn phòng | Lô 12 DV 09 Khu đô thị Tây Nam Linh Đàm, Phường Hoàng Liệt, Hà Nội | 8:30 – 17:30, Thứ 2 – Thứ 6 |
Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và được công bố công khai trên Nền Tảng. Mọi sửa đổi, bổ sung sẽ được cập nhật và ghi rõ ngày hiệu lực trên Nền Tảng.
CÔNG TY CỔ PHẦN THE MEAL VN
MST: 0110983384 | Lô 12 DV 09 Khu đô thị Tây Nam Linh Đàm, Phường Hoàng Liệt, Hà Nội
Hotline: 033.662.3112 | Email: support@themeal.vn | Website: themeal.vn
— Hết —